如何改善客户体验(信息图)

您可能已经知道,客户体验对于实现公司目标至关重要。但是,如果您没有合适的工具,改善客户体验可能会很困难。请继续阅读以了解更多信息,并下载下面的客户体验信息图。

您的客户已经改变了与贵公司的互动方式。技术的进步、向数字环境的迁移以及沟通渠道的多样化使得掌控您与客户的关系变得越来越困难。

如今,客户购物体验已然融合。客户可以无缝地从实体环境转移到数字环境,反之亦然。根据Raydiant 的报告,46% 的受访者表示,如果可以选择,他们更愿意亲自购物,而不是在线购物。

然而,倾向于网上购物的消费者比例仍在增长。Nosto 的一份报告称,自疫情开始以来,67% 的消费者增加了网上购物。

毫无疑问这些变化正在迫使像你们这样的公司改变在整个旅程中与客户互动的方式

根据Khoros 的调查,62% 的客户希望能够通过多种数字渠道与品牌互动。为了改善客户体验,制定全渠道沟通策略至关重要,这样您就可以随时随地出现在客户需要的地方。

但有些公司正在寻求帮助来实现这一目标。同一报告显示,77% 的品牌一直在努力打造跨渠道和设备的一致客户旅程。

如何改善客户体验
糟糕的客户体验的后果
您可能会觉得自己在整个客户旅 电子邮件数据 程中解决了所有接触点(又称“关键时刻”),但您可能忽略了两个重要因素:

就体验而言,你们为改善接触点所做的努力还不够。
您没有考虑新的接触点,而这对于您的客户来说可能是选择您的触发因素。
忽视客户体验可能会导致声誉受损、回购减少,最终导致销售额下降。

根据Lawn Starter 最近的一项研究,61% 的客户表示,只要有一次不好的体验,他们就会转向竞争对手;如果有多次不好的体验,这个数字会上升到 76%。

电子邮件数据

如果这还不足以开始思考如何改善客户体验这里还有更多统计数据:

不满意的客户会向 9 到 15 个人讲述糟糕的体验——美国运通
在选择某个供应商时,十分之九的人将购物体验视为决定性因素——Zendesk。
XM 研究所指出,糟糕的客户体验每年会使 3.6 万亿美元的 技术比其他技术的持续时间 销售额面临风险。
考虑到这些因素,您的公司可能会因为提供糟糕的客户体验而损失金钱,或者因为没有改善客户体验而错失机会。

让我们看看其他客户体验统计数据是怎么说的……

每年全球销售额达 47 亿美元的公司因糟糕的客户体验而面临风险。
9.5% 的收入损失公司面临不良体验的风险——XM。
1 个差评可能会让您失去 10% 的潜在客户 – 70% 的买家会分享他们的意见并创建评论评论控制。
改善客户体验
如何提升客户体验?
改善客户体验的一个关键概念是沟通。公司通过客户最喜欢的渠道持续沟通并在整个客户旅程中与客户进行有意义的对话来加强客户关系。

2/3 的客户忠诚度源自卓越的体验——Gartner

87% 的消费者认为通过所有渠道与公司 AOB 目录 轻松互动非常重要 – Broadbridge。
45% 的消费者更喜欢仅通过数字渠道接收来自供应商的信息——Broadbridge。
63% 的消费者更愿意参与互动和响应个性化信息。他们不希望收到针对一般受众的静态信息。
在这方面,移动消息渠道提供了广泛的可能性,您可以实施这些可能性来为所有客户提供全渠道体验。

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