呼叫中心在提升客户体验方面发挥着重要作用。每当客户遇到问题或有任何疑问时，他们首先想到的是呼叫中心。因此，大多数企业都在装备他们的呼叫中心，并努力为客户提供引人入胜的体验。
在这种情况下，在为企业启动呼叫中心时，必须考虑将长期影响工作运营的各种因素。在这篇博客中，让我们讨论 25 个呼叫中心 KPI，这些 KPI 将提升和跟踪每个企业的绩效。
什么是呼叫中心 KPI？
KPI 代表关键绩效指标。它们类似于救生衣，是让您漂浮并帮助您到达岸边的救星。KPI 可让您更清楚地了解业务数据和当前趋势。通过对业务细节的更深入了解，您可以通过实施所需的活动来努力提升您的品牌。
KPI 是一个或多个可衡量的值，用于展示企业、部门、团队或个人实现目标的效率。根据您要监控的指标或您所在的行业，KPI 会相应变化。
简而言之，呼叫中心 KPI 会让您了解呼叫中心中使用的不同评估因素的指标
值得注意的 25 项呼叫中心 KPI：
博客_sec.alt
1.客户满意度（CSAT）
客户满意度是每个企业都应考虑的重要因素。它是呼叫中心 KPI 之一，用于衡量客户对您的产品或服务的满意度。KPI 范围从 1 到 5，其中 1 表示“非常不满意”，5 表示“完全满意”。
CSAT=满意客户数量/调查回复数量 X 100
手机正在通过人工智能聊天机器人 科特迪瓦电话营销数据库 重塑客户服务，这些聊天机器人可以通过短信或消息应用程序进行通信，企业可以提供实时支持，以改善客户体验，同时降低运营成本。物联网的使用正在迅速扩大，手机号码可以在这个生态系统中发挥重要作用。
据说呼叫中心通常希望获得 80% 左右的 CSAT 分数。为了提高分数，您可以减少等待时间、使用IVR 技术（交互式语音应答）、称呼客户姓名以进行个性化设置等。
2. 主动等待呼叫
下一个需要考虑的重要因素是队列中处于等待状态的活跃呼叫数量。该比率越低，客户满意度就越高。
主动等待呼叫=在给定时间内等待的客户数量
为了减少客户等待的时间，您可以 算法归因建模——马尔可夫链 增加员工数量。除此之外，您还可以将呼叫路由到可用的代理，并提供自助聊天或门户。
3. 平均首次响应时间（FRT）
该指标衡量的是客户在得到问题解答之前需要等待的平均时间。它是客户支持媒介（包括电子邮件、社交媒体等）所需时间的总和。
FRT=等待响应的总时间/传入查询的总数
首次响应时间目标将根据通信媒介而有所不同。如果是聊天，客户将等待半分钟左右。而对于电话，客户最多可能等待 3 分钟。为了保持良好的首次响应时间，企业应尽可能自动化工作流程。您还可以减少多任务处理，并首先将更多精力集中在等待很长时间的客户查询上。
4. 最长通话保持时间
最长通话保持时间是一项重要指标，具有很高的权重，在讨论呼叫中心团队经理的呼叫中心 KPI 时应考虑这一指标。它显示目标保持时间和迄今为止的最长保持时间。
监控最长通话等待时间的经理可以采取措施确保客户忠诚度不会因过长的等待时间而下降，并更改呼叫代理号码。因此，有更多的员工可以管理通话。
5. 呼叫放弃率
呼叫放弃率可让管理人员了解在与客服人员互动之前已断开连接的呼叫者数量。此指标还通过跟踪活动呼叫和等待呼叫的数据，为断开连接的呼叫数量提供背景信息。
呼叫放弃率=（拨打电话数-处理电话数）/拨打电话数 x 100
呼叫放弃率应在 5% 到 8% 之间。呼叫中心应努力实现这一比率。为了降低呼叫放弃率，企业可以提供自助服务选项，在非高峰时段 b2c传真 拨打被放弃的电话，并向客户播放一些引人入胜的音乐或公告。
6. 呼叫到达率
呼叫到达率衡量的是呼叫中心在给定时间段内的来电量。通常每天跟踪一次。根据您的运营管理团队认为哪些趋势更有益，他们可以确定该指标的首选时间范围——可以是一天、一小时或一分钟。
呼叫到达率= 一定时间内接听的呼叫总数/（一定时间内总小时数、分钟数或秒数）
此呼叫中心 KPI 的目标因企业规模而异。较小的公司每天可以接到 25 个电话。较大的公司每天可以接到数百个来电。
在提高呼叫到达率时，您必须考虑不同的变量。例如，尽管您的呼叫量很大，但客户对您的产品或服务感到满意，呼叫到达率就会降低。如果他们对您的服务不满意，他们会联系客服来解决问题。为了管理这一点，您可以引入常见问题解答部分并提供常见问题的答案。您还可以自动化反馈共享机制。
7. 回调消息
顾名思义，回拨消息 KPI 是呼叫中心在特定一天收到的回拨消息数量。回拨消息太多意味着您让太多客户长时间等待。为了解决这种情况，您可以雇用更多代理并提高工作效率。
此选项可帮助企业跟踪特定时间段内的回拨请求数量，以便确定有多少客户选择了回拨消息选项。此呼叫中心 KPI 可让企业规划人员配备要求、提高代理效率并提升客户体验。
