什么是 CC 路由？
呼叫中心路由，也称为自动呼叫分配器 (ACD) 路由，是呼叫中心用来将来电分配给相应代理或部门的电话技术。它是管理大量来电通信的重要工具，可确保呼叫者联系到能够以最高效、最及时的方式处理其问题的相应人员。
CC 路由如何工作？
CC 路由以最有效的方式将来电分配给可用的代理。通常，该过程由三个主要阶段组成，因此让我们更详细地检查每个阶段。
呼叫资格
这是一个用于确定呼叫者联系目的和所需支持类型的过程。此过程通常使用交互式语音应答 (IVR) 系统。IVR 将要求呼叫者通过说话或使用电话键盘提供某些信息。这些信息可能包括他们的客户号码、来电原因（例如技术支持、账单查询、销售等）或其他相关详细信息。呼叫中心可能会使用在呼叫资格审查期间收集的信息来确定呼叫的优先级。例如，VIP 客户的呼叫可能优先于其他呼叫，从而缩短平均等待时间并加快故障排除速度。
呼叫排队
这是当所有代理或代表都忙且无法立即接听来电时使用的系统。然后，呼叫将被置于等待队列或“队列”中，直到代理可以接听电话。自动呼叫分配器 (ACD) 系统通常管理此队列，根据预定义的规则确定接听呼叫的顺序。这些规则可以简单到“先进先出”，也可以更复杂，涉及呼叫者的优先级、查询性质或呼叫者在公司的历史等因素。
在排队等待时，呼叫者通常会听到等待音乐或预先录制的消息，其中可能包括预计等待时间、留下语音邮件的提示或在代理可用时接收回电的选项等信息。
呼叫分配
呼叫中心 (CC) 路由中的呼叫分配是指将来电均匀高效地分配给呼叫中心的可用代理的过程。目标是优化资源、减少客户等待时间并确保最高水平的客户服务。此阶段由 ACD 系统管理，也由呼叫中心的内部流程决定。
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CC 路由策略
根据组织试图实现的最终目标，有几种不同的路由策略。让我们回顾一下最受欢迎的路由策略，以及它们在哪些情况下适用于企业。
直接路由
呼叫会直接路由到特定代理、部门或位置，而无需经过中央总机或自动化系统。在呼叫中心，每个代理或部门通常都有一个直接拨入 (DID) 号码或分机号。当呼叫通过其中一个号码拨入时，它会绕过主呼叫中心路由系统，直接转至指定接收者。
循环路由
呼叫在座席或部门之间平均分配。例如，如果有三个座席，则第一个呼叫转给座席 1，第二个呼叫转给座席 2，第三个呼叫转给座席 3，第四个呼叫回给座席 1。
最少占用路由
它将来电转接给空闲 5 个很棒的视频营销技巧来提升你的品牌 时间最长的代理。其基本思想是，该代理可能最愿意接听新电话，从而更均衡地分配工作量。因此，员工不会因为接听连续的电话而不知所措，因为它确保刚接完电话的代理有时间接听下一个电话。
基于技能的路由
顾名思义，拥有最合适专业知识的代理会接听电话。根据每个代理的培训、经验或专业领域，他们会被分配一项或多项“技能”。例如，在技术支持呼叫中心，不同的代理可能拥有不同产品领域的技能。一个代理可能是硬件问题专家，另一个代理可能是软件问题专家，还有一个代理可能是网络问题专家。当有电话打进来时，呼叫路由系统会识别问题的性质，并将电话路由到具有匹配技能的代理。
基于时间的路由
它用于根据一天中的时间路由呼叫。该系统可以通过考虑代理可用性、营业时间和高峰通话时间来帮助优化资源。在全球业务中，基于时间的路由尤 美国 bu 其有价值，因为客户可能来自不同的时区。例如，在当地营业时间以外拨打的电话可以自动路由到代理当前正在工作的海外呼叫中心。它对于代理轮班工作的呼叫中心也很有用。例如，某些代理可能在早上工作，其他代理可能在下午或晚上工作。通过基于时间的路由，呼叫可以自动转接到当前正在轮班的代理。
交互式语音应答 (IVR) 路由
当呼叫者首次接通时，IVR 系统可能会播放类似这样的录音消息：“按 1 转至销售部，按 2 转至支持部，按 3 转至结算部……”根据呼叫者的输入，IVR 系统可以将呼叫路由到正确的部门。更先进的 IVR 系统还可以使用语音识别技术来理解呼叫者的口头回复，并可以访问数据库中的信息以提供个性化回复。例如，呼叫者可以说出他们的帐号，IVR 系统可以检索他们的帐户详细信息并将呼叫路由到屏幕上已显示其信息的代理。我们希望我们能够阐明整个 CC 流程的工作原理。如果您对 CC 路线感兴趣，并且正在寻找具有吸引力价格的高质量路线。
