企业业务电话 IVR 转向 WhatsApp
公司经常问的一个问题是：我们如何减少呼叫？企业业务很清楚，电话 IVR 只是一种昂贵且过时的方式，会让客户感到沮丧。将 IVR 转移到 WhatsApp 不仅可以降低成本，还可以提高客户满意度。
传统电话 IVR 需要淘汰
对于接受电话服务的每个企业来说，电话费 WhatsApp 数据 都很昂贵。语音自动化和 IVR 系统仍然让客户感到沮丧，并且大多数人不喜欢。这对每个人来说都不是双赢的结果。
由于 IVR 服务不佳而放弃某家公司的客户中有 89%会选择去其竞争对手处购买。
所以，告别 IVR，迎接对话式自助服务。
每个人都熟悉这样的场景：
一位客户打电话给一家公司，IVR 告知他：“我们所有的代理目前都很忙。请稍等。”等待几分钟后，客户被告知：“当前等待时间为 20 分钟。”
现在，想象一个不同的场景：
“当前等待时间为 20 分钟。”然后 IVR 系统补充道，“您希望我们通过 WhatsApp 为您服务吗？”
只想解决问题的客户很可能会热情地回答“是”。
长时间的等待和单向语音对话的沮丧会给顾客带来极其糟糕的体验，可能会导致他们失去生意。
这种负面体验可以转变为关键的积极客户体验，例如通过 IVR 转移到 WhatsApp，在不到 1 分钟的时间内将客户转移到他们喜欢的频道。
IVR 转向消息和聊天：未来的发展方向
切换到消息传递可以使所有客户群体受益：从喜欢避免使用电话而使用消息传递的数字原生代，到传统上先致电现场代理但不喜欢该渠道妨碍他们进行多任务处理并可能需要长时间等待的客户。
公司正在成功地将电话 IVR 偏转部署到WhatsApp Business API。
这并不奇怪：WhatsApp 是世界上最受欢迎的消息应用程序，每月有超过 20 亿用户，遍布 180 多个国家。Hubtype 是WhatsApp Business API 的官方提供商之一，也是唯一一家为企业提供一对一消息解决方案的公司。
将呼叫转移到消息传递可以实现两个目的：
通过将同步通道移至异步通道（参与成本更低）大大降低成本
提高客户满意度和 NPS
切换到消息传递功能可让您通过自动化、上下文驱动的消息立即响应客户需求，从而解决大多数疑问。
对于更复杂的情况，Hubtype 的技术可以实现无缝人机交接。这提供了完美的平衡，因为它可以让代理腾出时间去做更有价值的工作，并提高效率。有目的的自动化还可以大规模地提供独特的体验。它使用客户详细信息、产品信息、购买历史记录等来个性化客户旅程。
与 IVR 不同，消息传递渠道上的自动化 为什么多线程对于基于帐户的营销至关重要 可以改善体验，而不是制造更多摩擦。使用 IVR 转向 WhatsApp 可让客户随时随地灵活地离开并重新进入对话。使用对话应用程序后，您可以添加附件、照片或嵌入式日历等图形元素。客户甚至可以直接从他们的WhatsApp应用程序进行交易。
与电子邮件或电话相比，Hubtype 的客户通话量减少了 49%，解决时间提高了 5 倍，参与率提高了 3 倍。
Hubtype 的平台允许实时报告票量和其他 KPI。它通过与CRM、ERP、分析和 API 的集成帮助统一所有客户数据。
将 IVR 转向 WhatsApp 的最佳实践
捕捉客户意图
首先，了解客户打电话的原因至关重要。日常的简 买入铅 单询问可以通过 WhatsApp 成功回答。对于更复杂的情况，客户可能需要直接与代表交谈。
因此，选择新的消息传递渠道最适合服务的客户群和问题类别。
收集 WhatsApp 选择加入信息
选择加入是指客户明确同意通过 WhatsApp 接收您公司发送的消息。客户必须同意选择加入，您才能使用 WhatsApp 向他们发送消息。
要求电话 IVR 上的客户通过按下拨号盘上的特定键来选择接收 WhatsApp 上的消息。对于第二次选择，当客户进入与企业的 WhatsApp 对话时，可以在 WhatsApp 中使用自动化功能。
倡导组织变革
电话 IVR 系统有助于将具体问题转交给专门的电话代理。您的 WhatsApp 平台也需要这样做。评估您当前支持团队中的高绩效人员，并培训他们使用 WhatsApp 回复客户。
您必须确定最佳 WhatsApp 对话与客服人员比例，以实现最佳 CSAT 或 NPS。大多数企业在刚开始时的比例为 5:1。拥有更多消息传递经验的客户服务团队的企业可以将比例提高到 16:1。为您的公司实现正确的平衡需要一些时间和经验。
进行测试并扩展
在向所有客户提供 IVR 转接之前，最好先对一小部分客户群进行测试。您可以对其进行编程，以便只有一定比例的受众参与测试。或者，您可以在电话 IVR 决策树选项的更深处添加 WhatsApp 号召性用语。
一旦您确定已准备好正确的资源来满足 100% 的客户需求，您就可以为每个人提供转向 WhatsApp 的选项。
了解如何将 IVR 呼叫转移到 WhatsApp，以实现无缝的客户体验：
