谈到客户服务时，公司经常交替使用“呼叫中心”和“联系中心”这两个术语。然而，两者之间存在着重大差异。
呼叫中心通常专注于管理大量的来电和去电，代理主要使用电话或虚拟电话系统与客户沟通。
另一方面，联络中心结合了电子邮件、聊天、社交媒体、短信和视频等更广泛的沟通渠道来管理客户互动。
在本文中，我们将探讨呼叫中心和联络中心之间的七个主要区别，帮助您了解哪一个最适合您的业务需求。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一种集中设施，用于管理和处理来自组织的客户、客户和其他利益相关者的大量来电和去电。
呼叫中心通常配备经过培训的代理来处理各种类型的呼叫，例如客户服务查询、技术支持请求、销售电话等。
它们被广泛的组织使用，包括零售企业、金融机构、医疗保健提供商、政府机构等。它们可以由组织内部运营，也可以外包给第三方提供商。
呼叫中心使用各种技术来管理呼叫，例如自动呼叫分配 (ACD) 系统、IVR 系统和客户关系管理 (CRM) 软件。
什么是联络中心？
联络中心旨在处理通过多种渠道（包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体等）的各种类型的客户互动。
联络中心与呼叫中心类似，但它除了电话之外还包含其他渠道，以提供更全面的客户体验。
它也可以称为客户联络中心、客户互动中心或全渠道联络中心。
它通常配备经过培训的代理来处理客户询问、提供客户服务、解决问题以及销售产品和服务。
除了 IVR、ACD和 CRM，联络中心还使用其他工具，例如对话式 AI、电子邮件管理系统、聊天机器人和社交媒体管理工具。
呼叫中心与联络中心：7 个区别
差异一：沟通渠道
呼叫中心软件中的沟通渠道通常仅限于语音呼叫，代理为致电询问、疑虑或投诉的客户提供帮助。
相比之下，联络中心包含多个通信渠道，包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体和其他数字渠道。
它旨在处理各种客户互动，无论客户使用何种渠道联系。
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联络中心代理可以使用不同的工具和软件或 UCaaS（统一通信即服务）来管理跨各种渠道的客户互动。
联络中心软件也往往比呼叫中心更灵活，允许代理在渠道之间切换，为客户提供个性化和无缝的支持。
区别二：服务范围
呼叫中心通常组织成专门负责特定领域的代理团队，例如技术支持、计费或客户保留。
呼叫中心代理也可能负责向客户拨打外拨电话，例如进行客户调查、追加销售或跟进服务请求。
另一方面，除了处理电话外，联络中心还可以通过电子邮件、聊天、社交媒体和其他数字渠道处理客户询问。
它们旨在通过多个接触点提供更加 资源 女性手机号码列表 无缝和集成的客户体验，让客户能够以最方便的方式与公司互动。
随着客户越来越期望公司能够通过多种支持渠道提供服务，并且公司认识到提供更加一体化和个性化的客户体验的好处，联络中心变得越来越受欢迎。
差异3：代理技能
虽然两者有相似之处，但每种行动对特工所需的技能也存在重要差异。
呼叫中心的代理经过培训，能够高效地处理大量呼叫，同时保持友好和专业的风度。
他们通常负责解决客户问题、回答疑问并提供有关产品或服务的信息。
呼叫中心代理应具有出色的沟通技巧，包括积极倾听、清晰的讲话以及有效传达信息的能力。
相比之下，联络中心代理通常需要同时处理多个渠道，并且可能需要在渠道之间无缝切换。
联络中心代理必须具有出色的解决问题的能力，以及同时浏览多个系统和应用程序的能力。
差异4：定价
呼叫中心和联络中心软件定 btob数据库 价会因其不同的特性、能力和部署模型而有很大差异。
呼叫中心软件通常专注于语音通信，其定价基于代理数量、呼叫量和并发呼叫。
另一方面，VoIP 联络中心软件旨在处理多种通信渠道，其定价基于更广泛的功能、渠道和定制选项。此外，联络中心还包括全渠道路由和劳动力管理等高级功能。
总体而言，两者都可以虚拟部署，并且涉及按月、按年或按使用付费的订阅费。
差异5：员工培训
这两类中心的员工培训计划可能在某些方面有所不同。
呼叫中心通常专注于处理入站和出站电话，呼叫中心员工的培训通常以有效的电话沟通技巧为中心，例如积极倾听、同理心和清晰的说话。
联络中心员工的培训可能更全面，不仅涵盖电话沟通技巧，还涵盖电子邮件和聊天互动的写作技巧，以及社交媒体礼仪和使用联络中心软件和其他数字工具的熟练程度。
差异6：工作量
呼叫中心的工作量通常集中在处理来电和去电。
呼叫中心的代理可能负责回答客户询问、提供技术支持、处理订单和解决投诉。
