你如何处理与愤怒客户的冲突？一般来说，愤怒的客户是客户支持工作中压力最大的方面之一。
另一方面，通过正确的方法，您可以缓解紧张的局势并与客户保持良好的关系。
以下是 20 种非常实用的沟通方法，您可以通过专业的态度和同理心来应对愤怒的顾客：从积极倾听到提供替代方案。
这些技巧将帮助您应对艰难的对话并提供卓越的客户体验。
如何应对愤怒的顾客（20 个策略）
作为客户支持专家，您很可能身处客户的第一线。每当有愤怒的客户打电话咨询问题时，您都需要平息事态。
知道如何应对愤怒的客户是提供良好体验、建立更牢固的客户关系和客户忠诚度的第一步。
1. 保持冷静和镇定
2. 做一个积极的倾听者
3.个性化客户服务
4. 建立客户同理心
4. 建立客户同理心
5. 积极的语言技能
6. 解释他们告诉你的细节
7. 树立信心
8. 感谢他们的耐心
9. 迁移到正确的渠道
10.分析情况
11. 不要太介意
12.制定行动计划
13.保持一致
14.寻找替代解决方案
15.向同事寻求帮助
16. 分享你的专业知识
17. 提供替代方案或补偿并记录互动
18. 跟进
19. 同理心和耐心
20. 挂断电话（最后的手段）
1.保持冷静和镇定
当顾客向你发泄他们的不满时，你该如何处理愤怒的顾客？第一反应是将其视为针对个人的。
如果你知道你是对的，你的本能可能会尖叫着采取防御措施。你在那里为客户提供支持，他们可以解决问题并缓解紧张局势。
在做出反应之前，花点时间处理一下情况，这样你才能冷静地做出反应。
这不是你的问题：他对产品或服务感到生气，而你是一个容易攻击的目标。尽量不要把它当成针对个人的。
保持冷静。柔和、平静的声音可以让最愤怒的顾客平静下来。
此外，您可以随时向您的经理寻求您可能需要的任何额外支持，特别是当客户态度粗鲁、咄咄逼人或无礼时。
2. 做一个积极的倾听者
他们很生气，他们希望有人倾听。如果你是他们的第一联系人，请让他们发言，让他们表达自己的想法。
现在是时候表达他们的感受和生活方式了。抓住机会倾听他们的声音，并在解决过程中为他们提供支持。
第二或第三联系人不想重复、背诵信息或重温他们的经历。使用对话式 CRM 工具，所有客户互动的历史记录都集中在一个地方，在您发言时提供有关如何帮助他们解决问题的背景信息。
运用积极倾听技巧：
抓住一切机会用言语表达你在倾听， “我明白”或“当然”。
注意他们的言语，这样你就能反映并理解他们的感受。
3.个性化客户服务
说出顾客的名字并介绍自己可以有效地缓解紧张的互动。
您立即就建立了人际关系，这是一种有效的方式，可以提醒彼此您是真实的人，而不仅仅是无面孔、无名的声音。
以下是为您的客户提供个性化客户服务的一些示例：
使用客户数据和背景，这样客户就不需要重复或重新讨论他们之前说过的话。
根据他们的购买历史或偏好提出建议，向他们表明他们不仅仅是另一个客，你不仅仅是另一个代表。
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4.建立客户同理心
不要直接着手解决问题，而是花点时间了解客户的感受。这是您建立客户同理心的最佳时机。
无论你的团队是否犯了错误，都要坦诚地说明导致问题的原因。这种背景可以帮助你的客户理解，每个人，甚至是他们生气的客户服务代表，都在尽力而为。
了解顾客情绪的方法示例：
尝试一些简单的事情，例如承认你知道这对他们造成了多大的伤害。
如果您的公司搞砸了，您可以随时道歉，甚至可以说“您是对的”这样的话。
5.积极的语言技能
在与已经很生气的顾客互动时使用消极的语言几乎是点燃已经爆炸性的局势的完美方式。
相反，发挥您的软客户服务 agb目录 技能并精心设计您的回应，以提升对话，并用积极的语言将其推向令人满意的结论。
在互动中注入积极的语言会让顾客觉得你很乐意提供帮助并愿意共同努力找到解决方案。
一些积极的语言提示：
尽量不要使用会让客户疏远自己或认为他们的问题无效的语言。
使用“绝对”或“肯定”来代替“实际上”或“不幸的是”。
6. 解释他们告诉你的细节
重述客户所说的话与积极倾听有关。
这表明你很细心，了解客户的痛点，并且有兴趣帮助他们解决问题。
您还可以使用此策略来确保自己了解他们的情况以及他们对您的要求。
在复述客户说的话后，你可以询问他们是否理解正确。此时达成一点共识有助于缓解紧张局势，让双方都感到更舒服。
以下是如何重述顾客所说的话以及如何改善情况：
用顾客的言语来表明你并没有减轻他们的痛苦。
寻找机会将所说的内容解释为更具体、更平淡的话语。
7. 树立信心
当顾客对您的产品、服务或整个公司可能有不好的体验时，该如何处理愤怒的顾客？
这种关系可能会受到一些损害，而您需要努力重建失去的客户信任来修复它。
以下示例可说明如何向他们证明您关心他们、理解他们的问题并且希望帮助他们找到解决方案：
承担责任：如果您有过错，客户将尊重问题的所有权并开始放下他们的防备。
保持透明和坦诚：逐步引导他们完成整个过程，让他们明白你正在努力提供一些帮助。
8. 感谢他们的耐心
感谢愤怒的顾客让您意识到问题通常就能与顾客建立融洽的关系。
这会让客户知道他们是您业务的重要组成部分，并且可以帮助您改善您可能没有意识到的问题。
其他应说谢谢的例子如下：
当客户给出反馈时
当一个决议需要一段时间才能完成，而你想感谢他们的耐心时
9. 迁移到正确的渠道
在提供全渠道支持时，您可以授权自己通过任何其他媒介来处理愤怒的客户，以使他们受益。
例如，将对话从社交媒体或文本转移到电话上可以使互动更加人性化，您可以传达正确的语气并来回消除信息，从而更快地解决问题。
同样，您可能必须切换到视频通话，通过屏幕共享来解决他们的问题。这也可以让您分析他们的肢体语言并与他们产生共鸣，从而进行更人性化的对话。
以下是一些需要牢记的最佳做法：
不要强迫您的客户使用他们不熟悉或不熟悉的渠道。
在客户所在地点与他们会面，只有当有利于更好地沟通或更快地解决问题时才将对话转移到另一个渠道。
10.分析情况
他们想要退款，还是只是想找人来证实他们的想法？请记住，客户生气的原因可能会在他们与你和你的团队的互动过程中发生变化。
在满足客户的请求之前，你必须了解他们的动机。
您可能需要付出超出常规的解决问题的措施来帮助您的客户，这没关系。
回到你的客户服务培训。利用你的沟通技巧收集客户给你的所有信息，并尝试找出问题的根源。
毕竟，这个问题可能不是你的错。
以下示例说明了如何在面对愤怒的顾客时进行批判性思考：
一步一步地向客户解释一切，并尝试具体说明问题是什么。
如果您怀疑此事发生在客户方面，请询问具体信息。
他们的答案。
11. 不要太介意
无论您是客户支持代表，还是愤怒的客户要求交谈的经理，大多数时候客户的愤怒与您关系不大。
但你必须承受他们发泄的冲击。
您的不开心、不满意的客户完全取决于他们的情况、后果、基本压力水平和应对技巧。他们可能会生气，但这不是您的错。
请记住，这位客户并没有生您的气。
研究可能导致顾客愤怒的所有根源。
了解这些事情可以帮助您摆脱客户试图强加给您的任何责任。
这也使你更有可能成功地将对方视为多维的、处于痛苦状态的、值得你同情关心的人。
12.制定行动计划
您通常无法立即解决愤怒客户的问题。因此，明确说明您的团队将如何解决他们的问题就变得更加重要。
一个好的做法是始终引导客户了解你将如何解决他们的问题。该路线图包括：
您将立即为他们做什么
下一步
何时可以期待后续跟进或解决方案
通过传达下一步行动来设定客户的期望。
如果您的客户知道您何时会跟进或解决他们的问题，那么他们就无需每小时打电话来请求更新信息。
传达清晰的下一步行动可以帮助避免情况进一步升级，同时也给你的团队带来更多压力。
通过执行所传达的内容，您可以最大限度地减少客户的愤怒。
13.保持一致
不一致的客户服务互动会让客户感到困惑，并激怒他们。您的整个团队需要对正在发生的事情和解决方案达成共识。
拥有有效的客户服务计划可让每个人都了解情况，并定义处理客户旅程中每种情况的明确方法。
这样的计划还可以帮助客户避免重复太多次细节。
重复相同的信息可能会带来很多痛苦，大多数消费者会奖励那些帮助他们避免重复的企业。以下是您可以保持一致性的示例：
跨渠道共享客户数据、历史记录和背景。
与其他面向客户的部门进行协调，以便所有人都了解客户的需求、他们的历史、他们的计划、他们的痛点、他们迄今为止为解决问题所做的工作以及推荐的解决方案。
14.寻找替代解决方案
探索解决方案可以让呼叫者知道您正在尽一切努力帮助客户。
这也向他们表明，您正在努力寻找最佳解决方案，而不是快速解决方案，以便您可以结束通话并继续下一个通话。
假设你的客户要求退款，而你知道这是不可能的。
但这并不意味着你不应该去找你的经理并提出退款要求。
即使退款的可能性很小，您的经理可能还有其他解决方案，可以帮助提高客户满意度。
15.向同事寻求帮助
如果您处于不舒服的境 如何找到流行键盘 地或无法找到令人满意的解决方案来解决愤怒的客户的问题，请毫不犹豫地寻求帮助。
让您的队友或经理查看情况并帮助您为您和您的客户提出下一步最佳措施的建议。在某些情况下，经理可能能够进行进一步调查并为您的客户打开关闭的大门。
以下是您可能需要寻求帮助的情况示例：
当客户使用辱骂或不当语言时，请务必让经理进行主观审查，以帮助引导或结束与客户的互动。
向产品团队或销售工程师咨询更多技术问题。您也可以询问其他客服代表如何处理这种情况。
16.分享你的专业知识
当顾客感到太沮丧时该如何处理愤怒的顾客？
找出反复出现问题的根本原因。
主动发现并消除类似问题的再次发生。
设计与愤怒的顾客打交道并处理尴尬局面的培训和指导范例。
当团队共享知识时，这种情况最有可能实现。
让知识管理系统易于访问，以便员工能够分享愤怒客户的反馈或有关愤怒客户的反馈，这样每个人都可以随时获得这些宝贵的信息。
当团队能够轻松地协作解决客户问题时，企业就能找到更好的解决方案。
17. 提供替代方案或补偿并记录互动
如何处理愤怒的顾客？
替代方案：如果无法满足原始请求或无法满足原始请求，请提供可以满足客户需求的替代方案。这可能以建议不同的产品、服务或选项的形式出现。
补偿：如果客户遭遇了负面结果，请考虑提供补偿以弥补不便或损失。这可能包括退款、折扣或免费服务。
记录：记录讨论内容，以及客户面临的问题和为消除顾虑而采取的措施。此外，如果有的话，请提及替代方案或补偿。这可能有助于将来参考和监控客户满意度。
18. 跟进
如何处理愤怒的顾客？
跟进：如果问题已经解决，请与客户联系，检查客户是否满意。这将表明您有兴趣为他们提供良好的服务，也有助于建立信任。
收集反馈：询问客户关于解决流程以及整体体验的反馈。然后可以使用这些信息来确定改进的领域，以便将来进一步与客户互动。
主动措施：必要时，将采取主动措施，防止此类问题或类似问题在未来再次发生。这可以通过制定新政策和程序，甚至培训计划来实现。
19. 同情心和耐心
如何处理愤怒的顾客？
同理心：表现出对客户情况的真正兴趣和了解。设身处地为他们着想，尝试设想与他们相关的问题。这有助于建立融洽关系，使互动更加积极。
耐心：耐心等待客户表达自己的意见，包括他们的担忧和不满，不要打断他们。不要急于结束对话，也不要采取防御态度。这表明你的态度受到重视，你愿意倾听。
积极倾听：您可以通过关注客户所说的话、他们的语气和肢体语言来练习积极倾听。这意味着您对他们所说的话感兴趣，并且您确实关心他们的感受。
20. 挂断电话（最后的手段）
是的，挂断电话是可以的。但是，如果要采取这一行动，请事先告知经理。
当您与辱骂性客户打交道时，请让您的经理了解情况，以便他们可以帮助您思考创造性的解决方案，并尝试一切方法。
这也让他们了解你在这种情况下已经尽了一切努力。
如果有客户不断打电话给你的团队，甚至到了骚扰的地步，那么在将他们变成忠诚客户所必须投入的时间和资源方面，这可能会适得其反。
长期存在的客户问题可能会耗费数百个小时，并且团队所付出的成本会超过客户的价值。
挂断电话是合适的：
当客户对支持代理进行人身攻击时。
当顾客施加人身威胁时。
顾客不停地尖叫和/或咒骂。
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总结：
通过正确实施这些策略，您将把潜在的灾难性客户互动转变为积极的互动。
请记住，表现出同理心和耐心并坚持不懈地解决问题，对于建立牢固的客户关系和长期培养忠诚度大有帮助。
通过提供始终如一的优质客户服务，您将给客户留下非常良好、持久的印象。您将鼓励忠诚、信任和拥护。
